Poradnik tworzenia protokołu obsługi klienta

1. Strona główna
2. Blog AgendaPro Estetyka
3. Przewodnik do tworzenia protokołu serwisowego ...

Większość dzisiejszych firm zdała sobie sprawę, że ważne jest posiadanie polityki obsługi klienta, aby zapewnić, że klienci są zadowoleni i pozostają lojalni wobec firmy. W ramach tej polityki obsługi klienta niezbędne jest opracowanie protokołu obsługi klienta, dzięki któremu pracownicy wiedzą, jakie są ich obowiązki podczas nawiązywania kontaktu z klientami firmy.

Czym są protokoły obsługi klienta?

Protokoły obsługi klienta to pojedynczy zbiór zasad, które wyjaśniają prawidłowe postępowanie i procedury, jakich powinni przestrzegać pracownicy organizacji lub firmy w kontaktach z klientami, komunikacji i innych formach interakcji.

Protokół musi uwzględniać wiele scenariuszy, aby zapewnić płynny przebieg każdej transakcji lub interakcji, ponieważ większość procesów może być replikowana.

Protokół obsługi klienta jest w istocie instrukcją obsługi klienta.

Korzyści wynikające z opracowania protokołów obsługi klienta

Normalizacja

Obecność protokołów obsługi klienta zapewnia, że wszystkie procedury i operacje są wykonywane w sposób ustandaryzowany, dzięki czemu spełniają również standardy jakości. Protokoły poprawiają wewnętrzną efektywność, ponieważ wszyscy pracownicy pracują w ten sam sposób.

Spójność

Za każdym razem, gdy powielany jest ten sam rodzaj usługi, jest ona wykonywana w spójny sposób, niezależnie od tego, który pracownik jest odpowiedzialny za dane zadanie.

Ułatwia procesy szkolenia i rozwoju zasobów ludzkich.

Posiadanie spisanego i dostępnego dla wszystkich pracowników zestawu instrukcji do wykonania ułatwia przekazywanie instrukcji i szkoleń.

Dodatkowo, gdy do firmy dołączają nowi pracownicy, znacznie łatwiej jest ich przygotować do pracy.

Protokoły obsługi klienta powinny być zaprojektowane tak, aby ułatwić naukę i orientację bez pomocy współpracowników. Może to być możliwe dzięki wykorzystaniu zdjęć, ilustracji, a nawet filmów należy dodać, aby proces uczenia się był zabawny i interaktywny.

Można dołączyć przykłady z życia wzięte, aby zapewnić, że pracownicy w pełni rozumieją procesy. Ponadto na końcu można dodać sekcje samooceny, aby pracownicy mogli sprawdzić swoje zrozumienie i ocenić siebie.

Zapewnienie wsparcia w procesach audytu

Ponieważ protokoły obsługi klienta są dobrze przemyślane, pozwala to firmie generować ścieżki audytu, ponieważ informacje są rygorystycznie rejestrowane, a kanały komunikacyjne działają płynnie i z doskonałością.

"Aby zbudować lojalność klienta, trzeba zaoferować przyjemne i kompleksowe doświadczenie".

Elementy protokołu obsługi klienta

Role i obowiązki pracowników

Protokół obsługi klienta powinien zawierać wykaz obowiązków wszystkich pracowników, a także szczegóły dotyczące hierarchii organizacyjnej w firmie. To prawdopodobnie wyeliminuje wszelkie zamieszanie lub niejasności dotyczące ról i odpowiedzialności różnych pracowników, a także wyjaśni linie komunikacji, co sprawi, że będzie ona skuteczna i szybka.

Instrukcje powinny zawierać również to, czego organizacja oczekuje od pracowników i jak powinni traktować klientów i innych współpracowników.

Informacje o procedurach

Protokoły obsługi klienta wyjaśniają dogłębnie każdy szczegół dotyczący operacji obsługi klienta. Ten szczegółowy przewodnik "jak to zrobić" jest przydatny nie tylko dla nowych pracowników, ale służy wszystkim pracownikom, ponieważ konieczne jest ciągłe wzmacnianie tych procedur, aż staną się one częścią ich wartości.

Instrukcje można podzielić ze względu na różne kanały komunikacji. Są to.

1. Kanał "twarzą w twarz": odnosi się do punktu uwagi klientów i sprzedawców, w którym mogą oni pytać o produkty i usługi, przeprowadzać różne procedury, a także składać reklamacje. Na przykład: moduł informacyjny sklepu lub recepcji salonu fryzjerskiego.
2. Kanał elektroniczny: Kan ał ten wykorzystuje technologie informacyjne i komunikacyjne (ICT) w celu ułatwienia klientom dostępu do dokładnych, istotnych i dostępnych online informacji na temat usług i produktów oferowanych przez firmę. Przykład: Facebook Messenger lub czat na stronie internetowej.
3. Kanał drukowany: Ten kanał wykorzystuje fizyczny nośnik, taki jak papier, do komunikacji z klientem (faktury, broszury, listy, okólniki, noty windykacyjne).
4. Kanał telefoniczny: Centrum obsługi klienta i doradztwa dostępne dla klienta, korzystającego z funkcjonalności głosowych i tekstowych obecnych na linii telefonicznej, w celu uzyskania informacji o usługach i produktach firmy lub złożenia reklamacji.

Dla każdego z tych kanałów należy opracować konkretne instrukcje zachowania dla każdego z możliwych przypadków interakcji z klientem, w tym rodzaj powitania, jakiego oczekuje klient, na przykład: "Dzień dobry, witamy w Tiendas Suárez", dla kanału twarzą w twarz lub "Dzień dobry, dziękuję za telefon do Tiendas Suárez, to jest (nazwisko pracownika), w czym mogę pomóc", dla kanału telefonicznego.

Plany awaryjne

Kolejną ważną częścią protokołów obsługi klienta są plany awaryjne na różne sytuacje lub co zrobić, gdy sprawy nie potoczą się zgodnie z planem. Na przykład, powinieneś zawrzeć instrukcje dotyczące postępowania z niezadowolonymi lub agresywnymi klientami. Powinien również nakreślić plany awaryjne dotyczące rozwiązywania problemów, z którymi mogą się spotkać klienci. Rozwiązywanie problemów i odzyskiwanie usług są tego częścią.

Struktura

Protokoły obsługi klienta powinny być opracowywane przez osoby pracujące w organizacji, najlepiej przez kierowników lub przełożonych, ponieważ przed opracowaniem instrukcji obsługi ważne jest zapoznanie się z realiami pracy. Podobnie istotne jest poszukiwanie wkładu od pracowników pracujących w obsłudze klienta, ponieważ ich spojrzenie na działania działu może być wykorzystane jako informacja zwrotna do poprawy procedur w przyszłości.

Etapy obsługi klienta

To, jak skonstruowany jest protokół obsługi klienta, będzie zależało od każdej firmy, sektora gospodarki, w którym się znajduje, a także od preferencji osób odpowiedzialnych za jego opracowanie, jednak w każdym procesie obsługi klienta można wyróżnić trzy podstawowe etapy:

1. Otwarcie: Zaczyna się od powitania i pozdrowienia, które pozwala klientowi czuć się mile widzianym, dzięki czemu czuje się on traktowany z szacunkiem i uwagą.

2. Analiza i zrozumienie: celem jest wsłuchanie się w potrzeby i prośby klienta.

3. Rozwiązanie: W tym momencie należy dążyć do rozwiązania wątpliwości, szukając zadowolenia klienta.

Te trzy etapy muszą być spełnione niezależnie od kanałów komunikacji wykorzystywanych do kontaktu z klientem.

Jak widać do tej pory, opracowanie protokołu obsługi klienta jest bardzo korzystne dla każdej firmy lub przedsiębiorstwa, które chce go wdrożyć, ponieważ dostarczenie pracownikom jednoznacznych instrukcji gwarantuje doskonałość w obsłudze klienta. Ponadto protokoły obsługi klienta jasno określają, w jaki sposób taka obsługa pozwoliłaby firmie wyprzedzić każdego konkurenta, dając klientom więcej niż oczekują, proaktywnie określając ich potrzeby i zapewniając, że będą mieli minimalne problemy.

Powiązane artykuły:

5 najlepszych praktyk, które usprawnią Twoje zarządzanie klientami 2.

2) Jak zarządzać finansami firmy w czasach kryzysu?