Jak powstrzymać byłego pracownika od kłusownictwa klientów Twojego salonu?

Wszyscy tam byliśmy. Przyszedłeś do salonu jasno i wcześnie, wszyscy przygotowani na wielki tydzień. A wokół twoich drzwi pojawia się głowa, chcąc "szybkiego słowa". Twoje serce tonie. Wiesz, co będzie dalej. List z rezygnacją. I jest coraz gorzej. Wyjeżdżają do twojego rywala z archiwum po drugiej stronie miasta.

Spójrzmy więc, co musisz zrobić, żeby zatrzymać swoich klientów i powstrzymać ich od kłucia.

Ruszajcie się szybko, żeby ograniczyć możliwości kłusownictwa.

Szybkość jest najważniejsza. Media społecznościowe pozwalają pracownikom na kontakt z klientami za pomocą jednego kliknięcia. Idealnie byłoby, gdybyś już przemyślał scenariusz i przygotował swoje materiały marketingowe w wersji roboczej. Skontaktuj się z nimi. Uderzaj w telefony. Natychmiast. Wyjaśnij sytuację i poleć innemu członkowi zespołu Twojego salonu. Ostatnią rzeczą, jakiej potrzebujesz, jest to, aby klienci usłyszeli wiadomości przez lokalną winnicę.

Możesz pomyśleć, że tekst lub e-mail zrobiłby to samo. Mniej kłopotów do zrobienia. Ale czuję, że osobisty telefon jest najlepszy. Rozmowa jest bardziej przyjazna. Mniej z boku. I to sprawia, że twój klient czuje się ważny. Rozmowa telefoniczna daje też szansę na zmianę rezerwacji na miejscu z kimś innym. Jeśli nie możesz się z nimi szybko skontaktować przez telefon, wyślij mi osobistą wiadomość e-mail (tutaj właśnie pomaga przygotowanie się do rozmowy). Unikam pisania sms-ów, ponieważ są one zbyt krótkie i mogą wydawać się szczotliwe.

Co mam powiedzieć klientom salonu? Najpierw potwierdzam, że dana osoba odeszła, ale upewnij się, że dodałaś coś pozytywnego (ale niespecyficznego) na ich temat. To dobrze odbija się na tobie. Powiedziałbym, "Kate to urocza dziewczyna i życzymy jej powodzenia".

Dobra, wystarczy powiedzieć o Kate. Ruszajcie się szybko. Skup się na kliencie i na tym, co mu oferujesz (więcej o tym później). Nie daj się wciągnąć w to, dlaczego Kate odchodzi i jak niezastąpiona jest.

Kusząca oferta salonu Twoi klienci zostaną obsypani pysznymi ofertami z drugiego salonu lub spa. To wstrząsająca sytuacja. Wszyscy tam byliśmy. Ale nie pozwólcie, by wasze uczucia przeszkadzały. To nie jest czas na bycie skąpym.

Nawet jeśli klienci chętnie dokonają ponownej rezerwacji z innym członkiem zespołu, zawsze oferuję im zniżkę plus wartość dodaną na kolejną wizytę w salonie. Wszelkie zniżki stają się nieistotne w porównaniu z kosztami, jakie poniosą po wizycie twojego byłego pracownika.

Nie przestawaj mówić, więc nie odbierają twoich telefonów ani e-maili. Frustrujące - tak. Martwiące - obstawiasz. Ale nie zostawiaj go tam.

Jeśli nie dokonają ponownej rezerwacji po pierwszej rozmowie lub e-mailu, to nie przestawaj. Być może byli na wakacjach lub po prostu zbyt zajęci. Sprawdź ofertę za pośrednictwem poczty lub innego e-maila. Po prostu nie rezygnuj z nich. Jest jeszcze nadzieja... Wszystko wydaje się być na próżno. Wyszli i zarezerwowali w salonie konkurencji. Wciąż nie poddawaj się. Możesz ich jeszcze obudzić.

Nowy salon może nie być wszystkim, co jest popękane. Kate może znów ruszyć dalej, albo pójść na pół etatu. Sztuczka marketingowa polega na tym, aby pozostać przed umysłem, więc jeśli chcą cię zostawić, jesteś ich pierwszym wyborem.

To łatwe do zrobienia. Zostaw je w bazie danych Twojego salonu, aby nadal otrzymywać Twoje e-newslettery, teksty i mailery. Wyślij do nich ofertę klienta, który stracił ważność, również po 6 miesiącach. Jeśli żałują swojej decyzji, musisz ułatwić im powrót.

W skrócie: Sztuka powstrzymania klientów przed kłusownictwem polega na szybkim działaniu i wytrwałości.